Qualité et Satisfaction client - Transport de voyageurs près de Brest, Finistère

L’AFNOR Engagement de service

 

La démarche qualité de l’entreprise a été initiée dans le cadre de son appartenance à REUNIR, fondée sur la démarche de certification AFNOR Engagement de service : « Transport de voyageurs : Interurbain, Urbain, Scolaire et Tourisme », comprenant un référentiel en 17 engagements répartis en 6 familles.

 

Des contrôles externes sont effectués chaque année sur les lignes scolaires, régulières ainsi que sur l’occasionnel.

Les 17 engagements de la démarche qualité

 

Être membre du réseau REUNIR, c'est s'engager au quotidien dans une démarche qualité. La certification AFNOR-REUNIR LeRéso garantit aux voyageurs le respect de 17 engagements de services spécifiques au secteur des transports.

 

Information et Communication Signalétique fixe : l'information des passagers est affichée aux arrêts. Signalétique embarquée : l'information est présentée pour chaque parcours à l'avant et à l'intérieur du véhicule. Documents d'information : les passagers sont informés sur les horaires et les tarifs des services. Réunion d'information annuelle : une rencontre avec chaque autorité organisatrice est proposée au minimum une fois par an.	Rélisation de prestation Fiabilité : les horaires définis sont respectés, sauf aléas justifiés de la circulation ou en cas de force majeure. Respect de l'itinéraire : le véhicule dessert l'ensemble des points d'arrêt définis.	Attitude et accueil Attitude : le personnel est courtois, aimable et disponible. Accueil physique : des espaces d'accueil et d'attente propres et confortables sont mis à la disposition des clients. Accueil téléphonique : le personnel d''accueil minimise les délais d'attente lors de la réception de l'appel. Tenue : le personnel de conduite et d'accueil porte une tenue propre et correcte. Objets trouvés : les objets trouvés dans les véhicules sont récupérables. Ecoute des clients : toutes les réclamations et les suggestions clients sont prises en compte.
Confort des passagers Propreté des véhicules : les véhicules sont maintenus en bon état de propreté. Confort des passagers : le voyage s'effectue dans des conditions de confort optimales.	Formation et compétences Formation : l'ensemble du personnel est formé dans son domaine de responsabilité, afin de garantir aux clients : professionnalisme, qualité et sécurité de service.	Sécurisation Entretien du matériel : la maintenance des véhicules est réalisée de manière à prévenir des incidences techniques sur le service client. Sécurité : les conducteurs veillent au respect des règles de conduite.

 

Les moyens d’assurer la qualité et la continuité du service

 

La S.A.S Les Cars des Abers s’est entièrement organisée pour assurer la continuité des services qui lui sont confiés, de la commande du service (planning, à son exécution en passant par la maintenance du matériel).

 

La permanence

 

Une permanence est assurée 24/24 heures et 7/7 jours pour pallier tout incident. Des astreintes sont effectuées, de sorte qu’il est toujours possible de joindre un responsable pour prendre les décisions qui s’imposent. L’ensemble des conducteurs ont un téléphone portable professionnel, ce qui assure un contact permanant avec le personnel de bureau et de maintenance.

 

Connaissance des circuits

 

Chaque conducteur dispose d’un classeur présentant le plan des circuits et de la ligne régulière. L’ensemble des circuits fait l’objet d’une reconnaissance préalable. Chaque plan et détail de chaque circuit est à disposition des salariés sur le site internet de l’entreprise ou sur leur site dédié.

La mobilisation de moyens de réserve

Des moyens de réserve en véhicule et en conducteurs sont mobilisables très rapidement : tous les cadres de l’entreprise disposent du permis de conduire de transports de commun et le parc est dimensionné pour pouvoir disposer de véhicules de réserve. L’appartenance au réseau REUNIR les PME du transport de voyageurs (plus de 7 500 véhicules) permet également de faire appel à la solidarité de confrères.